持牌消金机构消保扫描（上）：正视消费投诉，完善内部机制建设
出品|WEMONEY研究室文|刘双霞消费金融公司逐步成为扩大内需、促进消费增长的新兴力量。经过13年的发展探索，全国已开业30家消费金融公司，服务范围覆盖全国，行业资产规模超8840亿元。伴随规模增长，消费金融公司也在不断加大合规经营，越来越重视消费者权益保护工作。完善消费者权益保护体系，对于带动国内消费规模增长，发挥消费对经济增长的正向促进具有重要作用。WEMONEY研究室调研发现，消费金融公司正不断完善消保体制机制建设，将消保融入公司治理体系，畅通投诉处理渠道，提升公众金融素养，构建和谐健康的金融消费环境，提振金融消费信心。01.行业规模快速增长，消费投诉呈上升趋势截至2022年末，消费金融行业资产总额8844.41亿元，负债总额7847.23亿元，所有者权益997.18亿元，累计放贷7.17万亿元。消费金融公司逐步成为扩大内需、促进消费增长的新兴力量。不过，随着规模增长，消费金融行业的消费者投诉整体呈现上升趋势。目前，招联、马上、兴业、长银、中邮、杭银、海尔、金美信、中信消金等多家持牌消费金融公司在官网发布了2022年度消费者权益保护工作报告，多家披露了2022年的投诉处理情况。据披露，2022全年，长银消费金融全年共受理消费投诉1776件，同比大增195.51%。其中电话投诉484件，占比27.25%；互联网平台投诉231件，占比13.01%；政府及监管部门投诉1061件，占比59.74%；公司自营及自主获客类业务投诉108件，占比6.08%；合作类业务投诉1668件，占比93.92%。杭银消费金融2022年共受理消费投诉576件，同比增长15.2%。其中监管转办247件，自收受理329件。据黑龙江银保监局披露，哈银消费金融2022年投诉总量269件，同比增幅达65%。内蒙古银保监局披露，2022年，蒙商消费金融公司投诉量在非银行金融机构中最为突出，占非银行金融机构投诉总量的99.56%。在黑猫投诉上发现，有关消费金融公司催收的相关投诉超过13万条，涉及内容包括暴力催收、个人信息泄漏等。02.正视投诉，促进客诉处理全流程转型提振金融消费信心，要让金融消费者无后顾之忧。正视消费者投诉，构建完善的客诉处理流程和机制成为关键一步。此前，招联消费金融就因“消费者权益保护审计工作不规范”“消费投诉管理工作不到位”收到监管罚单。去年8月，银保监会发布《关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》，进一步规范了消费金融公司投诉处理流程。其中提到，消费金融公司和汽车金融公司要视客户投诉为宝贵信息来源，通过投诉摸清消费者愿望和诉求，聚焦消费者反映强烈的突出问题，找准差距和不足，举一反三，进一步规范经营行为，完善信息披露，优化业务流程。WEMONEY研究室调研发现，目前，多家消费金融公司将消费者权益保护提升至战略高度，高度重视客户服务及投诉处理工作。2022年，招联消费金融延长了人工热线服务时间，在招联APP首页增加布放智能在线客服入口，热线号码首层增加转人工按钮，以便客户快捷进入人工服务。马上消费金融分析公司客户特征、行业特征、业务模式及外部环境，采取多项措施加强消费者投诉管理工作。海尔消费金融为消费者提供电话、网络、邮箱、来访等投诉反映渠道。中信消费金融上线了呼叫中心系统。北银消费金融坚持“未诉先办、接诉即办”工作要求，建立了包括客户投诉处理工作管理规定、客户投诉溯源整改工作管理办法等一系列投诉管理常态化机制。小米消费金融2022年上线了新一代客服管理系统、增配客服消保岗位，同时，进一步突出消保投诉的考核权重。唯品富邦消费金融从制度建设、系统建设、人员配备和服务意识等多方面齐发力，加强投诉管理工作推进。同时，对于外部合作的项目，双方在前期洽谈阶段，会就客户常见咨询问题、处理联系方式、处理责任方、处理结果反馈等方面进行沟通达成，以保障项目上线后的稳健运营。监管部门明确要求，消费金融公司要下大力气解决误导宣传、质价不符、违规收费、暴力催收等问题，将投诉处理“事后解决”向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程转型。不过，WEMONEY研究室在调研中也发现，仍有部分中小消费金融公司未建立起较为完备顺畅的处理流程和机制，同时，客服与产品、市场、运营、风险等团队的配合也仍需完善。03.多渠道加强消费者教育，提升消费者金融素养提振金融消费信心，消费者要做到心中有数。由银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》3月起已经施行，其中提到要保护消费者8项基本权利，包括知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权以及信息安全权。消费金融公司也肩负着提升金融消费者金融素养的责任。消费金融公司聚焦消费者八项权益，通过多种渠道和方式进行消费者教育，同时也注重投资者适当性教育。2022年，招联消费金融通过官网、APP、微信公众号、支付宝生活号、微博、抖音等渠道，以图文、漫画、短视频、直播等多种形式开展了多次金融知识宣传教育工作。针对重点人群，中原消费金融着力揭示保本高息等金融诈骗本质，聚焦多发、易发金融诈骗活动，持续加强风险提示和教育宣传。北银消费金融聚焦老年人、青少年、新市民“三大重点人群”，通过书籍、折页、风险提示、短视频等多种形式开展各类金融基础知识的普及，受众人员范围及数量逐步增加。中邮消费金融通过开展征信宣传、征信知识培训等活动，增强消费者的征信风险意识和自我保护能力。除了线上活动，更多消费金融公司走向线下。如湖北消费金融进楼宇、进社区、进园区，在深圳等地开展现场普及金融知识活动。04.完善体制机制建设，提振金融消费信心消费是我国经济增长的重要引擎。消费金融行业只有更加重视消费者权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，才能提振金融消费信心，进而为提振消费贡献力量。消费金融公司需从内部制度管理、全员消保培训等方面，多措并举扎实提升公司消保水平。据了解，为强化合规管理，招联成立了“极致体验315”工作小组。同时根据监管要求，结合业务运营实际情况，修订完善了一系列消保相关制度，包括但不限于个人金融信息保护类制度、营销宣传类制度、金融产品管理类制度等。海尔消费金融从消保制度制定、投诉管理工作强化、员工消保培训、消费者金融知识宣教等四个方面开展消保工作。马上消费将消费者权益保护工作各项要求全面贯彻到公司治理的各个环节，推动公司消保工作得到统筹谋划和有效落实。北银消费金融将消保工作纳入战略规划、融入公司治理，设立消费者权益保护委员会，成立专门的消费者权益保护部门。唯品富邦消费金融明确将“强化金融消费者权益保护”纳入企业价值观。小米消费金融建立起决策、监督和执行三位一体的工作体系，消保理念嵌入业务发展、风险控制的深度和广度日益增强，事前审查、事中监测、事后监督的全流程参与机制初见成效。此外，消费金融公司利用技术创新助力消费者权益保护，将数字化技术应用于贷前、贷中、贷后各环节的消费者权益保护工作。如马上消费金融以自主研发的人工智能、云计算、大数据技术为支撑，自主研发了1000余套金融全周期核心技术系统，提升了公司消费者权益保护工作的科技含量。多家消费金融公司表示，后续将结合监管新规要求，进一步推进消保工作体制机制的建设，完善消保工作制度，优化消保工作内部监督和考核举措，不断提升服务水平和投诉处置质效。中国人民银行2月召开的“2023年金融消费权益保护工作会议”也强调，要深刻理解金融消费权益保护工作在中国式现代化新征程中的角色和定位，持续探索适合国情社情民情的金融消费权益保护工作框架。
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